您好，我是同程客服

南边秋天的隐衷是不错让骨头上的气孔冻住的。尽管是秋，但凌晨的温度依然是初冬方式，此刻，何诗涵踩着无比轻快方位法走出办公楼，让空气中的灰尘齐在影影绰绰的灯光下进步起来。

这是发生在2024年国庆节时间，何诗涵下了晚班后的场景。

她不是媒体聚光灯能温情到的职场女性，但因为获取了一个宇宙性的奖项，让她在公司里面变得小著名气。2023年度，何诗涵以出色的客服责任确认，入选了宇宙最好意思客服公益活动十大优秀案例。

和汗牛充栋打工东说念主一样，何诗涵从安徽安庆一个农村走出来的女后生。从18岁启动，她遴荐了作念别称电话客服。这个工种时时被东说念主忽略，却每天存在于人人的生存中。好多时候跟父母的电话没几许，但接电话成了常态，不管是外卖小哥、快递员照旧你的淘宝小二等等，他们齐有一个共同的名字——客服东说念主员。

如今，跟着AI本领的世俗运用，尽管客服责任在智能化、个性化推选等方面有了较大改善。但当作承接企业和用户需求的客服东说念主，依然有效武之地，客服东说念主有温度的事业无可替代。

你好，我是1118152号客服

“我是2013年6月20日第一次进入责任，那时候我在艺龙旅店，遴荐的等于电话客服，”何诗涵说：“没念念到一干等于这样久，其后同程旅行和艺龙进行了并吞，我的岗亭和我要作念的事也延续了下来。”

如今的生存节律和外界的变化似乎莫得影响到何诗涵。工号1118152，即便在最费事的前几年，她依旧保执24小时手机待机，随时回话和治理千般用户需求。

相较于收罗客服，电话客服的罕见性在于，她需要一边打字一边去倾听事业对象，而且要“炫石为玉”，在记载对方问题大致反映的同期，又要用亲和力的口吻去回答千般各样的东说念主群，并劝诱各个部门去治理用户问题。当作一个I东说念主，何诗涵初入职场就遴荐了在电话线当作办公器用。

关于大大齐东说念主来说，一份薪水不高、时期不太固定的责任大多成为家里九故十亲的口实。但何诗涵合计我方是红运的，父母从莫得对她这份责任有任何颓落，也可能是因为我方的犬子能在省城有一隅之地变得孤高，在父母眼里儿女的遴荐长久齐是最棒的。何诗涵说，家里奶奶一启动也有言词，特地是在过年过节的时候，会跟父母絮叨“怎样一年到头齐看不到你”，可她知说念是老东说念主怜爱她才这样说。

恰是有这样的心态，让她在一个平日岗亭一干等于11个春秋，况且成为2023年度宇宙“最好意思客服”。何诗涵说，那时一个公益活动要评比最好意思客服，听到这个音讯很感奋，还以为选好意思，看到主持方的先容才知说念，要选的是心灵好意思，治理问题的才调好意思，亲和力好意思的客服，“我真没念念到，咱们这个行业简直有媒体温情，还要评奖”。

比拟获奖，何诗涵内心照旧更在乎用户的信任和细则。在她看来，“被用户需要”是她最本职的责任之一。

2023年的一天，一位女士带着我方的孩子跨越几千公里出门游玩，但到旅店泊车场，却获知房间莫得预订到手。那时孩子依然体魄略有不适，电话条目必须入住原旅店。雷同身为一个6岁孩子的母亲，何诗涵接到电话后情至意尽，一方面安抚用户“新旅店泊车场的事您无须顾虑，我刻下就帮您去查询，您先带孩子吃饭”；另一方面与旅店劝诱。最终在近邻给这位女士安排了同等价位的房间，但在清闲性和清闲方面高于原预订旅店，也治理了第二天早餐和当晚的泊车问题。

“作客服的一定要耐性、郑重、诚意”，何诗涵说：“因为你电话的同期也要打字记载，比拟单单打字事业，电话的语速、口音、耐性齐是劝慰对方的一种方法，要是焦躁，那么就要忙中出错，这亦然为什么好多时候用户不睬解咱们，会合计咱们速率慢，是不是不治理推诿等矛盾出现。”

刻下，她每天依旧保执96件客服需求的处理，每个月累计用户问题的处理突出1000件，对她来说，电话客服还没适度“喂，您好，我是同程旅行1118152号客服，很欢畅为您事业。”

WOW，我亦然个客服

21年来从未离开过客服责任的肖玉池，如今的身份是同程旅行副总裁、客户体验中心CEO。在他看来，接电话治理用户问题是一个电话客服最基本的专科教悔。从2019年启动，他建议了“让事业WOW”理念，肖玉池说，这并不是浮浅的标语，更是一个手势的象征，双手在嘴边通达去告诉大众，咱们的事业。

本年国庆假期，靠近用户聚会性的需求，同程旅行提前布局，完成了东说念主力成就、系统过程优化、会战激发措施和活动规划等。在肖玉池的部署下，客户事业层面保执了7*24小时事业保险，仅十一时间在排班转化上，累计转化东说念主次突出900次，确保了业务岑岭期东说念主力的精确匹配。

而靠近国际用户握住增长的事业需求，同程旅行首个国际客户体验中心已于7月负责落地马来西亚吉隆坡。吉隆坡客户体验中心将当作伏击救济，为同程旅行旗下国际旅游预订平台HopeGoo提供旅游打算、订单处理、售后事业等一站式事业。

深知一个电话客服的责任脚色所限，特地是跨部门调换恒久是扎在肖玉池心中的一根“刺”。为了冲突这个禁闭，他从2018年启动在全公司践诺“亲听”模式，公司每个部门从劝诱层到平日职工，每年齐要去客服体验中心亲身听听用户真确需求，并在2023年公司里面上线“亲听”小法子。肖玉池示意，如今的同程旅行全球年累计事业东说念主次依然有18.6亿，这个时候更要充分探究用户感受治理实质问题。据他先容，运营“亲听”这个模式如今依然是第6个年初，公司里面累计举办259场线下亲听，参与职工6260东说念主次，发现问题5787例。

肖玉池也醒目到客服这个行业的试验逆境。一方面是东说念主才引进，跟着大学普及率握住提高，好多应届生遴荐持续深造，不肯意踏入事业业，招聘难度每年齐在提高；另一面是理念互异，年青东说念主关于行业的招供感和敬爱，以及文化齐需要磨合。肖玉池说：“不仅要招得来更要留得住才是一个行业良性的轮回。”他转头了一套我方的治理理念，针对文旅行业和所在公司的文化，通过针对不同阶段的职工制定不同的培训筹划。

而智能化水平的普及，正在让客服的恶果和运用场景有了大幅提高。从一启动的不睬解不会用到如今的“东说念主+智能”本领结合，同程客服一站式操作系统已掩盖座次突出2200个，预测到2024年底可收场100%掩盖，预测助力业务处理恶果普及10%。本年9月份，由同程旅行研发的同程“程心”大模子到手入选苏州市东说念主工智能大模子运用试点示范模式。

“咱们但愿通过东说念主机语音交互本领，不管用户是寻找热点景区照旧探索小众标的地，能为用户提供更多个性化建议。”肖玉池说，除了可为用户提供丰富的智能事业外，“程心”大模子将来在客服智能化及平台运营提效方面将有着世俗的运用远景。

肖玉池眼里的将来客服东说念主，将会把虚构试验(VR)和增强试验(AR)本领融入到实质责任中，为客户提供千里浸式的调换体验，“东说念主工客服不会湮灭，客服东说念主有温度的事业无可替代”。